函館市の保険代理店｜有限会社アイ・エス・アイ
北海道函館市の保険代理店
北海道函館市の保険代理店
当社では、役職員全員の「思い」をまとめた「私たちの約束」を定め、経営理念である『当社に携わる人皆が幸せになる』の実現を目指して取り組んでおります。
今般、お客様によりご満足頂ける商品・サービスの提供を図り、よりお客様視点で業務運営を行うべく「お客さま本位の業務運営方針」を策定致しました。
尚、具体的な取組み状況を測るものとして、それぞれに指標〔ＫＰＩ※〕を設定致しました。毎月進捗状況の確認を行い、年度単位でご報告して参ります。
本方針のもと、役職員一丸となって、具体的な行動に繋げて参ります。
＜2025年度の取り組み方針＞
(金融庁が策定した原則2に対応)
■KPI：お客様の声収集及び検証を共有《お褒めの声以外1か月1件以上》
【結果】
お褒め件数：14件
苦情や要望などの件数：14件
苦情や要望等の内改善を必要とし実施した件数：5件
※お客さまよりいただいた貴重な声を共有しサービスの改善に取り組んでまいります
(金融庁が策定した原則3･4に対応)
■KPI：VOSの対応記録で確認《指摘件数月5件以下》
【結果】5・6・7月5件以上、その他の月5件以下（月平均2件）
顧客管理システムを導入以降、お客様との対応記録全件入力を徹底し日々モニタリングを実施
※お客様のご意向に沿った提案を引き続き行ってまいります
(金融庁が策定した原則5に対応)
■KPI：VOSの対応記録で確認（高齢者対応）《指摘件数月5件以下》
【結果】
5・6月5件、その他の月5件以下（月平均1.4件）
顧客管理システムを導入以降、高齢者（70歳以上）の方との対応記録は独自に項目を増やしモニタリングを実施
※引き続きわかりやすい説明を心掛けてまいります
(金融庁が策定した原則6に対応)
■KPI：意向把握の徹底と確認
【結果】
全件（100％）履行。独自に作成したヒアリングシートを用い情報収集と提案を行いました
※お客様の意向確認・意向把握には一層注力して参ります
(金融庁が策定した原則7に対応)
■KPI：担当者以外の者が対応した件数（割合35％以上）《参考：前年28％》
【結果】来店者総数291名に対し、担当者以外が67件対応（割合23％）で対応させていただきました
■KPI：教育研修計画の履行と確認《月1回実施》
【結果】月1回以上の研修とテストを実施しました
※コンプライアンス研修や商品研修、業務品質研修またはテストを継続します
□略称について
※ＫＰＩ：重要業績評価指標
※ＮＰＳ：他者への推奨意向を測る指標
当社では定期的に業務運営方針・ＫＰＩを見直して参ります。
